O gerenciamento de serviços de TI enfrenta desafios cada vez mais crescentes devido às suas demandas e à exigência de seus clientes.  O Service Desk ultrapassa o uso de ferramentas de registro de incidentes (sistemas) e robôs de atendimento. A proposta desta palestra consiste em empregar métodos ágeis em situações de crise para uma tomada de decisão eficaz com o menor tempo entre incidentes baseados na ITIL e SCRUM, a fim de reduzir retrabalho com base em: skills, métodos e atitude para solução.